سياسة الاستبدال والاسترجاع
حرصًا من متجرنا على حماية حقوق العملاء وتقديم تجربة شراء موثوقة، نوضح فيما يلي سياسة الاستبدال والاسترجاع الخاصة بالمنتجات والخدمات الرقمية المباعة عبر المتجر.
نطاق السياسة
تنطبق هذه السياسة على جميع المنتجات الرقمية التي يتم بيعها وتسليمها إلكترونيًا عبر المتجر، بما في ذلك البطاقات الرقمية والأكواد والقسائم الإلكترونية والاشتراكات الرقمية والتراخيص والمنتجات الإلكترونية.
ونظرًا لطبيعة المنتجات الرقمية وإمكانية استخدامها أو تفعيلها فور استلامها، فإن طلب الاستبدال أو الاسترجاع لا يُقبل لمجرد تغيير رأي العميل أو عدم رغبته في المنتج بعد إتمام عملية الشراء والتسليم، وذلك مع مراعاة الحقوق النظامية المقررة للمستهلك.
حالات الاستبدال والاسترجاع
يحق للعميل التواصل مع المتجر وطلب معالجة المشكلة، بما في ذلك الاستبدال أو استرجاع المبلغ بحسب الحالة، عند وجود خلل تقني أو عيب في المنتج الرقمي يمنع العميل من الاستفادة منه.
كما يحق للعميل طلب الاستبدال في حال تسليمه كودًا أو بطاقة أو منتجًا رقميًا غير صالح، بشرط عدم استخدامه أو تفعيله.
وفي حال عدم إمكانية تفعيل المنتج بسبب خلل في المنتج نفسه، وليس بسبب حساب العميل أو جهازه أو طريقة استخدامه، يتم التعامل مع الطلب بعد التحقق من المشكلة.
وفي حال قيام المتجر بتسليم العميل منتجًا رقميًا مختلفًا عن المنتج الذي تم طلبه، يتم تصحيح الخطأ ومعالجة الطلب بالشكل المناسب.
الحالات غير المشمولة بالاستبدال والاسترجاع
لا يُقبل طلب الاستبدال أو الاسترجاع في حال تغيير العميل لرأيه بعد إتمام عملية الشراء والتسليم.
كما لا يُقبل الطلب في حال شراء المنتج بالخطأ أو اختيار منتج غير مناسب من قبل العميل.
ولا يشمل الاستبدال أو الاسترجاع المنتجات التي تم استخدامها أو تفعيلها، ما لم يثبت وجود خلل تقني أو عيب في المنتج.
ولا يتحمل المتجر مسؤولية الأكواد أو بيانات الاشتراكات التي قام العميل بمشاركتها مع شخص آخر بعد استلامها.
كما لا يشمل الاسترجاع المنتجات التي انتهت صلاحيتها بسبب عدم استخدامها خلال المدة المحددة، متى كان المنتج سليمًا وصالحًا للاستخدام عند التسليم.
ولا يشمل الاسترجاع المشكلات الناتجة عن جهاز العميل أو نظام التشغيل أو حسابه أو اتصال الإنترنت أو إعداداته، متى ثبت أن المنتج الرقمي سليم.
آلية تقديم طلب الاستبدال والاسترجاع
في حال مواجهة مشكلة في المنتج الرقمي، يجب على العميل التواصل مع خدمة العملاء عبر قنوات التواصل المعتمدة لدى المتجر، مع توضيح المشكلة وتزويد المتجر بالمعلومات اللازمة للتحقق منها.
وقد يُطلب من العميل تقديم صورة أو تسجيل شاشة أو أي إثبات فني مناسب يوضح المشكلة، وذلك بهدف التحقق من حالة المنتج وتحديد سبب الخلل.
يحق للمتجر التحقق من حالة الكود أو المنتج الرقمي قبل الموافقة على طلب الاستبدال أو الاسترجاع.
معالجة الطلب
بعد التحقق من وجود خلل فني أو خطأ من جانب المتجر، يتم اتخاذ الإجراء المناسب بحسب طبيعة الحالة، وقد يشمل ذلك استبدال المنتج الرقمي بمنتج سليم ومماثل أو إصلاح أو إعادة تفعيل الخدمة متى كان ذلك ممكنًا أو استرجاع قيمة المنتج وفقًا للحالة ووسيلة الدفع والأنظمة والإجراءات المعمول بها.
وفي حال عدم ثبوت وجود خلل في المنتج، يحق للمتجر رفض طلب الاستبدال أو الاسترجاع مع توضيح سبب الرفض للعميل.
المنتجات التي تم تفعيلها أو استخدامها
بعد تفعيل أو استخدام المنتج الرقمي أو الكود أو الاشتراك، لا يمكن استرجاعه أو استبداله بسبب تغيير الرأي أو عدم الرغبة في الاستمرار، ويُستثنى من ذلك الحالات التي يثبت فيها وجود خلل أو عيب في المنتج أو عدم مطابقة المنتج لما تم طلبه.
مسؤولية العميل
يتحمل العميل مسؤولية التأكد من صحة بيانات الحساب واختيار المنتج المناسب وقراءة وصف المنتج وشروطه ومتطلباته ومدة صلاحيته قبل إتمام عملية الشراء.
كما يلتزم العميل بالمحافظة على الأكواد وبيانات المنتجات الرقمية وعدم مشاركتها مع أي طرف آخر.
الحقوق النظامية
لا تؤثر هذه السياسة على أي حقوق أو ضمانات مقررة للمستهلك بموجب الأنظمة واللوائح المعمول بها في المملكة العربية السعودية، وتُطبق أحكام هذه السياسة بما لا يتعارض مع الحقوق النظامية للمستهلك.
تنويه مهم
جميع المنتجات الرقمية في المتجر يتم تسليمها إلكترونيًا، وبناءً على طبيعتها لا يقبل المتجر طلبات الاستبدال أو الاسترجاع لمجرد تغيير الرأي أو الخطأ في الاختيار بعد التسليم أو التفعيل. ويُستثنى من ذلك وجود خلل تقني أو عيب في المنتج أو تسليم منتج غير مطابق للطلب، وبعد التحقق من الحالة من قبل المتجر.
نحرص على تقديم منتجات رقمية موثوقة وخدمة عملاء فعّالة، ونسعد بخدمتكم ومعالجة أي مشكلة تواجهكم وفقًا لهذه السياسة والأنظمة المعمول بها في المملكة العربية السعودية.